Support

Si vous êtes un client existant et que votre connexion Internet fonctionnait correctement auparavant, et qu'elle semble avoir soudainement cessé de fonctionner sans raison apparente, le problème est probablement un problème sur le réseau de votre quartier, et généralement ce type de pannes est résolu en 30 minutes environ. Veuillez essayer de redémarrer votre modem et (tout ce qui y est connecté) et si Internet ne revient pas tout de suite, essayez de le redémarrer dans environ 30 minutes. Souvent, Internet fonctionne à nouveau après les 30 minutes, mais vous devrez souvent redémarrer le modem pour vous reconnecter.

Remarque importante: si votre modem est utilisé sur une ligne téléphonique telle qu'un modem DSL, si vous effectuez une réinitialisation d'usine, vous supprimerez le nom d'utilisateur et le mot de passe DSL (que nous avons saisis dans le modem DSL à l'entrepôt avant que nous vous l'envoyions), et votre connexion Internet ne fonctionnera pas tant que vous n'aurez pas saisi ce nom d'utilisateur et ce mot de passe DSL dans la configuration du modem. (Ce problème ne s'applique pas aux modems Internet par câble.) Vous devrez généralement nous envoyer un e-mail pour nous demander quels sont votre nom d'utilisateur DSL et votre mot de passe DSL.

Réinitialisez le modem aux paramètres d'usine. Certains modèles de modems ont un trou d'épingle de « réinitialisation » (ou un bouton) à l'arrière, ce qui vous permet de « réinitialiser les paramètres d'usine » d'un modem aux paramètres d'usine d'origine. Cela peut résoudre certains problèmes. (Remarque : Vous devez retirer le câble coaxial d'un modem Motorola pour effectuer une réinitialisation d'usine.) Si le matériel ne fonctionne pas correctement, une tentative de réinitialisation 30/30/30 peut aider. Cela se fait en appuyant sur le bouton de réinitialisation et en le maintenant enfoncé pendant 1 minute et 30 secondes sans le relâcher, puis à la marque des 30 secondes, coupez l'alimentation du matériel pendant 30 secondes supplémentaires. Remettez le modem sous tension tout en maintenant le bouton de réinitialisation enfoncé pendant les 30 dernières secondes. Pendant les 30 premières secondes, le modem sera sous tension. Appuyez sur le bouton de réinitialisation et maintenez-le enfoncé pendant au moins 11 secondes. S'il n'y a pas de bouton de réinitialisation, effectuez un cycle d'alimentation du modem. Le modem peut également être réinitialisé en usine via l'interface utilisateur. (Avant de réinitialiser les paramètres d'usine, veuillez déconnecter le modem de la ligne de câble coaxial et ne le reconnectez pas à cette ligne avant que 5 minutes environ ne se soient écoulées.)

Pour passer à un forfait Internet plus rapide, ouvrez un ticket d'assistance (ou envoyez-nous un e-mail), demandez-nous de vous déplacer vers un forfait plus rapide et dites-nous vers quel forfait vous souhaitez passer. Nous nous en occuperons et ajusterons votre facture en conséquence. Il peut s'écouler quelques jours avant que votre nouveau forfait ne prenne effet. (S'il n'est pas possible de vous faire passer à un plan plus rapide, nous vous enverrons un e-mail pour vous expliquer la situation et les options, le cas échéant.)

Si vous déménagez et que vous souhaitez déplacer votre service Internet vers la nouvelle adresse, veuillez nous envoyer un e-mail (ou ouvrir une demande d'assistance client) en nous demandant de le faire. Si vous souhaitez modifier les vitesses du plan en même temps, veuillez nous en informer également. Veuillez nous donner un préavis d'une semaine ou deux. Nous aurons également besoin de votre date de déménagement souhaitée, qui doit être une date à laquelle un installateur peut accéder à l'adresse s'il en a besoin. Veuillez connecter le modem à cette date à la nouvelle adresse et le mettre sous tension. Si vous nous envoyez un e-mail pour nous demander de déplacer votre connexion Internet pour le lendemain, il est peu probable que cela se produise aussi rapidement, car nous utilisons des installateurs de câblodistributeurs et ils sont rarement capables de réagir aussi rapidement. Les câblodistributeurs nous facturent généralement des frais pour le déménagement.

Si vous souhaitez annuler vos services Internet, veuillez nous envoyer un e-mail et nous indiquer la date à laquelle vous souhaitez que le service se termine. Si vous ne fournissez pas de "date", nous supposerons que vous voulez dire "aujourd'hui".

Si nous n'avons pas pu répondre à votre adresse, mais que le modem a déjà été expédié, veuillez le retourner en l'apportant à n'importe quel bureau de poste du Canada et leur demander d'imprimer une étiquette de retour à placer sur le colis (qui couvrira également les frais de retour), en utilisant le numéro d'identification de retour de Postes Canada : PR323420.

Pour toutes les autres situations de retour de modem, veuillez demander à Postes Canada d'utiliser le numéro d'identification de retour de Postes Canada : PR172480. (Ils doivent l'imprimer, vous ne pouvez pas l'imprimer vous-même.)